La discusión sobre la regulación de la Inteligencia Artificial en Chile puede sonar lejana, técnica o reservada para expertos, pero lo cierto es que impactará directamente aspectos tan cotidianos como el tiempo que esperas para ser atendido, la rapidez con que se resuelve un reclamo y la seguridad con que se manejan tus datos. Antes de apurar una ley, es fundamental entender que lo que está en juego no es solo tecnología: es la vida diaria de los consumidores.
Hoy convivimos con mejoras que muchas veces damos por sentadas —como el seguimiento automático de pedidos, las alertas de fraude bancario o las respuestas rápidas en plataformas de ayuda— y todas funcionan gracias a sistemas de IA capaces de aprender, adaptarse y procesar información a gran velocidad. Sin embargo, si la nueva regulación se vuelve demasiado rígida o difícil de implementar, el impacto se sentirá de inmediato en la experiencia del usuario.
Un exceso de exigencias podría traducirse en tiempos de espera que retroceden a épocas que creíamos superadas. Hoy, las empresas destinan hasta un 19% de su presupuesto tecnológico al cumplimiento normativo, y si esa carga aumenta, lo primero que se frena es la inversión en mejorar plataformas de atención. La IA permite detectar problemas antes de que lleguen al consumidor —paquetes extraviados, fraudes, pagos duplicados, datos mal registrados—, pero una regulación mal diseñada podría obligar a operar con menos datos o con modelos menos flexibles, abriendo la puerta a más errores que finalmente afectan al cliente.
La automatización ha reducido significativamente los tiempos de respuesta, pero si las empresas deben ajustar constantemente sus modelos a normas poco claras, estos procesos podrían volverse más manuales y menos eficientes, perjudicando directamente al consumidor. También podríamos ver una disminución en la personalización de los servicios digitales. Las ofertas relevantes, los recordatorios oportunos y las recomendaciones útiles dependen del aprendizaje continuo de la IA. Una regulación demasiado restrictiva puede detener ese avance y dejar a los usuarios con servicios más genéricos y menos útiles.
Finalmente, existe el riesgo de que aumenten los costos. Cuando la adaptación tecnológica se encarece, ese costo suele trasladarse al usuario a través de tarifas más altas, menos promociones o incluso la eliminación de servicios que antes eran gratuitos.
La experiencia internacional ya ofrece señales claras. La Unión Europea tuvo que corregir su primera ley porque estaba frenando la innovación y encareciendo servicios. En Estados Unidos, en cambio, optaron por un modelo más flexible que protege al consumidor sin sacrificar la eficiencia ni la rapidez de los servicios digitales. Chile aún está a tiempo de decidir qué camino tomar.
Regular la IA es necesario, pero hacerlo sin comprender cómo afecta la operación diaria puede generar el efecto contrario al buscado: usuarios menos protegidos, peor atención y mayor frustración. La clave no es regular más, sino regular mejor.
